Belief System विश्लेषण · पर प्रकाशित .
समझ और अनुपालन में अंतर करें
किसी भी निर्णय के लिए सकारात्मक सूत्रीकरण खोजने का प्रलोभन प्रबल है। हालाँकि, जो ग्राहक सेवा खो देता है या अतिरिक्त लागत वहन करता है, वह पहले उसके लिए परिणामों का आकलन करता है। प्रतिष्ठान के आधुनिकीकरण पर विशेष रूप से केंद्रित एक प्रस्तुति प्रवचन और जीवित अनुभव के बीच अंतर को बढ़ा सकती है। संचार को यह बताने में सक्षम होना चाहिए कि क्या अधिक कठिन हो जाता है, तब भी जब कोई निर्णय किसी वास्तविक बाधा पर प्रतिक्रिया करता है।
हम तीन प्रश्नों के बीच अंतर करने की अनुशंसा करते हैं: प्रतिष्ठान निर्णय क्यों लेता है; प्रत्येक श्रोता के लिए क्या परिवर्तन होता है; इससे उत्पन्न कठिनाइयों पर क्या प्रतिक्रिया मिलती है? पहला रणनीतिक तर्क से संबंधित है। दूसरे के लिए सटीक परिचालन कार्य की आवश्यकता होती है। तीसरे में संसाधन और जिम्मेदारियाँ शामिल हैं। कोई पिच उस समाधान का स्थान नहीं ले सकती जिस पर संगठन ने अभी तक निर्णय नहीं लिया है।
ठोस स्थितियों से निर्णय का परीक्षण करें
तालिका में एक जैसा दिखने वाला बदलाव अलग-अलग ग्राहकों पर अलग प्रभाव डाल सकता है। डिजिटल पहुँच, दूरी, समय, संवेदनशील परिस्थितियाँ या पेशेवर उपयोग अनुभव बदल देते हैं। इसलिए अनुरोध प्राप्त करने वाली टीमों के साथ मिलकर विभिन्न परिस्थितियों में सूचना को समझे जाने की जाँच करनी चाहिए। उद्देश्य लोगों की सार्वजनिक प्रोफाइल बनाना नहीं, बल्कि यह सुनिश्चित करना है कि सूचना और समाधान किसी काल्पनिक, आदर्श ग्राहक पर आधारित न हों।
उदाहरण के लिए, किसी एजेंसी को बंद करने के लिए, घोषणा विकल्पों, उनकी वास्तविक उपलब्धता और आवश्यक कदमों की व्याख्या कर सकती है। संचार विभाग को रेफरल का परीक्षण करना चाहिए: क्या नंबर उत्तर देता है, क्या पृष्ठ नवीनतम जानकारी प्रदान करता है, क्या सलाहकार सिस्टम को जानता है? एक रक्षात्मक निर्णय विश्वसनीयता खो सकता है जब घोषित साधन तब काम नहीं करते जब ग्राहकों को उनकी आवश्यकता होती है।
शिकायतों को प्रबंधन जानकारी में शामिल करें
एसीपीआर बैंकिंग और बीमा पेशेवरों के लिए शिकायत मार्ग प्रस्तुत करता है। यह बेंचमार्क हमें याद दिलाता है कि संवाद कॉर्पोरेट संचार चैनलों तक सीमित नहीं है। प्रत्येक प्रतिष्ठान पर लागू प्रणाली की उसकी सक्षम टीमों से पुष्टि की जानी चाहिए; किसी सार्वजनिक संदेश में अपील की शर्तों में सुधार नहीं होना चाहिए। [1] (FR)
व्यक्तिगत उपचार से परे, शिकायतें सामूहिक अस्पष्टता को प्रकट कर सकती हैं: एक खराब समझी गई तारीख, एक अस्पष्ट अपवाद या एक वादा जो अनुभव के अनुरूप नहीं है। हम संचार, ग्राहक संबंध, संचालन और अनुपालन के बीच नियमित समीक्षा की पेशकश करते हैं। रिपोर्ट किए गए डेटा को एकत्र किया जाना चाहिए और निर्णय लेने की जरूरतों के अनुसार अनुकूलित किया जाना चाहिए। लक्ष्य यह पहचानना है कि व्यक्तिगत स्थितियों को उजागर किए बिना क्या समझाया जाना चाहिए, सुधारा जाना चाहिए या फिर से जांच की जानी चाहिए।
मीडिया प्रवर्धन से पहले टीमें तैयार करें
सलाहकार और प्रबंधक अक्सर वे होते हैं जिनसे निर्णय को स्वीकार्य बनाने के लिए कहा जाता है। उनके पास एक स्पष्टीकरण होना चाहिए कि वे वास्तव में समर्थन कर सकें, एक प्रतिक्रिया परिधि और अप्रत्याशित स्थितियों के लिए एक सर्किट। एक प्रश्नोत्तर दस्तावेज़ उपयोगी होता है यदि यह संभावित आपत्तियों का उत्तर देता है, न कि केवल उन प्रश्नों का जिनका प्रबंधन प्रबंधन उत्तर चाहता है।
तैयारी की शुरुआत तीन सबसे कठिन प्रश्नों से हो सकती है: अभी क्यों; बदलाव का भार कौन उठाएगा; यही समाधान क्यों चुना गया? यह भी तय करना चाहिए कि क्या गोपनीय रहेगा और उस सीमा को कैसे समझाया जाएगा। कर्मचारी प्रतिनिधियों, साझेदारों और मीडिया के साथ संवाद में सुसंगतता संबंधित विभागों के साथ तैयार की जाती है, निर्णय पर लागू समयरेखाओं के अनुसार।
उदाहरण: सेवा विकास की घोषणा करें
आइए, काल्पनिक रूप से, एक बीमाकर्ता की कल्पना करें जो अपने टेलीफोन रिसेप्शन को पुनर्गठित करता है। यदि कुछ पॉलिसीधारकों के पास संपर्क की कम संभावनाएँ हैं तो संदेश "एक सरल सेवा" नाजुक होगा। एक अधिक सटीक घोषणा नए शेड्यूल, बनाए गए चैनलों, पुनर्गठन के कारणों और विशेष परिस्थितियों के लिए योजनाबद्ध व्यवस्थाओं का वर्णन करेगी। यह असत्यापित प्रतिक्रिया समय का वादा किए बिना समायोजन अवधि को पहचान सकता है।
निगरानी प्रेस विज्ञप्ति को देखे जाने की संख्या तक सीमित नहीं होगी। यह बार-बार अनुरोध, पहुंच संबंधी कठिनाइयों और विज्ञापित सेवा और प्रदान की गई सेवा के बीच विसंगतियों की जांच करेगा। इन टिप्पणियों से किसी पृष्ठ को संशोधित करना, किसी चैनल को मजबूत करना या किसी संगठनात्मक निर्णय की रिपोर्ट करना संभव हो सकता है। यह वह जगह है जहां संचार पायलटिंग के लिए उपयोगी जानकारी प्रदान करता है।
नेतृत्व टीम के लिए मूल्यांकन ढांचा
| प्रश्न | तैयार करने के लिए साक्ष्य |
|---|---|
| क्या कारण समझ में आता है? | विकल्पों और सीमाओं का सटीक स्पष्टीकरण |
| क्या परिणाम वर्णित हैं? | उपयोग स्थितियों के आधार पर परिवर्तन |
| क्या विकल्प मौजूद हैं? | उनकी उपलब्धता की व्यावहारिक जांच |
| क्या टीमें प्रतिक्रिया दे सकती हैं? | एक तर्क, सीमाएँ और एक स्पष्ट वृद्धि |
| क्या हम घोषणा के बाद इसे ठीक कर सकते हैं? | एक जिम्मेदार व्यक्ति और निगरानी का तय क्रम |
इस ग्रिड का उपयोग प्रसारण से पहले अभी भी गायब निर्णयों की पहचान करने के लिए किया जाता है। यदि अत्यधिक प्रभावित समूह के लिए कोई उत्तर मौजूद नहीं है, तो विषय को सामान्य सूत्र द्वारा कवर करने के बजाय मध्यस्थता किया जाना चाहिए।
Belief System के लिए, विश्वास के एक शब्द के लिए यह आवश्यक नहीं है कि प्रत्येक निर्णय सहमतिपूर्ण हो। इसके लिए आवश्यक है कि प्रतिष्ठान अपने कारणों को माने, परिणामों का वर्णन करे और बताई गई कठिनाइयों को गंभीरता से ले। सार्वजनिक स्पष्टीकरण और लोगों के साथ वास्तव में व्यवहार किए जाने के तरीके के बीच सामंजस्य बनाया जाता है।