Belief System विश्लेषण · पर प्रकाशित .
देखे गए प्रभावों से शुरू करना
सेवा उपलब्ध न होना घुसपैठ का निष्कर्ष निकालने के लिए पर्याप्त नहीं है, और जांच जारी होने पर यह गारंटी नहीं दी जा सकती कि जानकारी लीक नहीं हुई। संचार में जो देखा गया है, जिसकी पुष्टि हुई है और जिसकी जांच बाकी है, उन्हें अलग रखना चाहिए। खातों तक पहुंच, भुगतान के संचालन या जानकारी की गोपनीयता से जुड़े प्रश्नों में यह अनुशासन विशेष रूप से उपयोगी है।
पहली स्थिति शीट को संक्षिप्त रखा जा सकता है: प्रभावित सेवाएं, अवलोकन का समय, किए गए सुरक्षात्मक कार्य, ज्ञात परिणाम और अगला अपडेट। प्रत्येक तत्व का एक सत्यापनकर्ता होता है। संचार विभाग को केवल तकनीकी निदान स्थापित करने की आवश्यकता नहीं है; उसे पता होना चाहिए कि वह किस तथ्य को सार्वजनिक कर सकता है और कौन से शब्द ईमानदारी से अनिश्चितता को दर्शाते हैं।
समन्वय व्यवस्थित करें जो दबाव में बना रहे
साइबर संकट संचार पर एएनएसएसआई गाइड तैयारी, समन्वय और आंतरिक और बाह्य संचार को जोड़ता है। यह एक परिचालन समर्थन बिंदु का गठन करता है। किसी स्थिति के लिए विशिष्ट अधिसूचना या सूचना दायित्वों को संबंधित कानूनी, सुरक्षा, अनुपालन और डेटा संरक्षण कार्यों के साथ स्थापित किया जाना चाहिए। [1]
हम तीन निर्णयों को अलग-अलग करने का प्रस्ताव करते हैं: घटना को योग्य बनाना, सुरक्षात्मक उपाय चुनना और प्रसारित की जाने वाली जानकारी का निर्धारण करना। इन निर्णयों के लिए जिम्मेदार लोगों को उभरते तथ्यों के अनुरूप गति से एक-दूसरे से बात करनी चाहिए। बहुत व्यापक सर्किट प्रत्येक प्रकाशन को धीमा कर सकता है; एक सर्किट जो बहुत छोटा है वह खतरनाक या गलत जानकारी जारी कर सकता है। अच्छा संगठन कर्मचारियों, स्थानापन्नों और संपर्क के साधनों की व्यवस्था करता है जिनका उपयोग सामान्य उपकरण अनुपलब्ध होने पर किया जा सकता है।
ग्राहकों को उपयोगी जानकारी दें
ग्राहकों के लिए एक संदेश में यह बताया जाना चाहिए कि वे अब क्या कर सकते हैं, विश्वसनीय जानकारी कहां से प्राप्त करें और किन कदमों से बचें। व्यावहारिक अनुशंसाओं को सक्षम टीमों के साथ मान्य किया जाना चाहिए। एक अस्पष्ट दिशानिर्देश कॉल बढ़ा सकता है, त्रुटियां पैदा कर सकता है, या लोगों को सहायता के रूप में धोखाधड़ी के प्रयास के प्रति अधिक संवेदनशील बना सकता है।
संदर्भ पृष्ठ सुलभ, दिनांकित और अद्यतन रखा जाना चाहिए। यदि कोई चैनल अनुपलब्ध है, तो वैकल्पिक का अर्थ है कि कार्यों की घोषणा की जानी चाहिए। मीडिया प्रतिक्रियाएं और सामाजिक पोस्ट, जहां आवश्यक हो, वैयक्तिकृत जानकारी को प्रतिस्थापित किए बिना, इस पृष्ठ से लिंक हो सकते हैं। संपर्क व्यवस्था और सुरक्षा नियम प्रतिष्ठान के अनुरूप रहने चाहिए।
कर्मचारियों को इस बात के लिए तैयार करें कि वे क्या कह सकते हैं
कर्मचारी अपने व्यक्तिगत फोन पर प्रश्न प्राप्त कर सकते हैं या ग्राहकों और भागीदारों द्वारा सीधे संपर्क किया जा सकता है। उन्हें अधिकृत चैनलों पर स्पष्ट निर्देश, संप्रेषित की जा सकने वाली जानकारी और प्रेषित किए जाने वाले अनुरोधों की आवश्यकता है। उन्हें न बोलने के लिए कहना पर्याप्त नहीं है: उन्हें मदद मांगने वाले व्यक्ति को सही ढंग से निर्देशित करने की अनुमति दी जानी चाहिए।
एक आंतरिक बिंदु को घटना के कार्य, अपेक्षित व्यवहार और सार्वजनिक स्थिति पर प्रभाव को अलग करना चाहिए। फ्रंटलाइन टीमों को कम से कम उतनी ही तेजी से अपडेट प्राप्त होने चाहिए जितने संदेशों को उन्हें समझाने की आवश्यकता होगी। यदि कोई निर्देश बदलता है, तो सुधार स्पष्ट होना चाहिए; कई संस्करणों को एक साथ रखने से विरोधाभास पैदा होता है जिसे ग्राहक तुरंत समझ जाते हैं।
उदाहरण: जांच के दौरान सूचित करें
एक काल्पनिक स्थिति में, एक प्रतिष्ठान कई सेवाओं की अनुपलब्धता को नोटिस करता है और एक जांच शुरू करता है। वह समय से पहले कारण या वापसी के समय की घोषणा किए बिना रुकावट और वास्तव में उठाए गए कदमों की पुष्टि कर सकता है। यह निर्दिष्ट कर सकता है कि नई जानकारी किसी निश्चित नियुक्ति पर प्रकाशित की जाएगी, भले ही यह बिंदु केवल यह पुष्टि करे कि जांच जारी है।
जब नए तथ्य सामने आते हैं, तो अद्यतन को स्पष्ट करना चाहिए कि क्या बदल रहा है। यदि कोई पिछला कथन गलत हो जाता है, तो उसे स्पष्ट रूप से ठीक किया जाना चाहिए। देखने योग्य समयरेखा विकास को समझने में मदद करती है। इसे तकनीकी विवरण प्रसारित किए बिना उपयोगी जानकारी बनाए रखनी चाहिए जिससे जोखिम बढ़ जाएगा। परिशुद्धता का स्तर जिम्मेदार कार्यों के बीच एक दस्तावेजी मध्यस्थता है।
सेवा में वापसी और संकट के बाद की तैयारी करें
| समय | प्राथमिकता प्रश्न |
|---|---|
| अवलोकन | वास्तव में कौन सी सेवाएँ और जनता चिंतित हैं? |
| सुरक्षा | क्या कार्रवाई की गई और कौन से निर्देश मान्य हैं? |
| जांच | कौन से तथ्य खुले रहते हैं और दोबारा कब सूचित करना है? |
| पुनर्प्राप्ति | क्या काम करता है, किन परिस्थितियों में? |
| ट्रैकिंग | किन प्रतिबद्धताओं को अभी भी निभाए जाने की आवश्यकता है? |
तकनीकी पुनर्प्राप्ति विश्वास के विषय को स्वचालित रूप से बंद नहीं करती है। फ़ाइलें लंबित रह सकती हैं, ग्राहकों को स्पष्टीकरण की आवश्यकता हो सकती है और कर्मचारी असामान्य कार्यभार बनाए रख सकते हैं। इसलिए पुनर्प्राप्ति संदेश में अवशिष्ट सीमाएँ और अगले चरण निर्दिष्ट होने चाहिए।
आपात स्थिति बीतने के बाद संचार नेतृत्व अनुभव की समीक्षा में योगदान दे सकता है: किन प्रश्नों का सही अनुमान नहीं लगाया गया, किन अनुमोदनों से उत्तर में देरी हुई, किन संदेशों को गलत समझा गया? Belief System के लिए इस विश्लेषण का परिणाम ठोस बदलाव और तैयारी का अभ्यास होना चाहिए, ताकि अगली बार सक्रिय होने पर आजमाई हुई प्रक्रियाओं का सहारा मिले।