Analisi del Belief System · Aggiornato il .
Un’efficace procedura di convalida della crisi assegna responsabilità separate per il controllo dei fatti, la revisione dei rischi e la decisione di pubblicare. Non tutti quelli consultati hanno bisogno di riscrivere il messaggio. La sfida è fornire una risposta affidabile in tempi compatibili con le esigenze del pubblico.
Quando ciascuna versione circola tra un numero crescente di interlocutori, la validazione diventa un meccanismo di diluizione. Il testo talvolta perde di chiarezza man mano che i fatti evolvono. La difficoltà non si risolve semplicemente chiedendo ai team di rispondere più rapidamente: richiede un’organizzazione preventiva del lavoro.
Separare tre responsabilità
Il titolare del fatto conferma l'informazione nel suo ambito. Le funzioni legale e rischi esaminano le conseguenze e gli obblighi applicabili. La persona autorizzata a impegnare l'organizzazione decide sulla pubblicazione. La comunicazione assembla questi contributi in un messaggio comprensibile.
Questa separazione non esclude la discussione. Impedisce che una preferenza di stile blocchi informazioni necessarie o che un manager convalidi un fatto che non può verificare. La guida ANSSI sulla comunicazione delle crisi informatiche evidenzia l’importanza della preparazione congiunta; il circuito qui proposto deve essere adattato alle funzioni e ai vincoli di ciascuna organizzazione. [1]
Assegna uno stato a ciascuna informazione
Una tabella condivisa può distinguere tra fatti confermati, elementi attualmente in fase di verifica e informazioni che non possono ancora essere comunicate. Per ogni riga è indicata una persona responsabile e l'orario di aggiornamento. Il messaggio pubblico è costruito su questa base e non sull'ultima versione ricevuta via email.
Lo status di “non trasmissibile” deve essere motivato. Può riguardare la sicurezza, la protezione delle persone o un altro vincolo identificato. Non dovrebbe diventare una categoria predefinita. Quando non è possibile fornire un dettaglio, l'organizzazione può spesso spiegare cosa sta facendo per stabilire la situazione e quando contatterà i suoi contatti.
Preparare le strutture di risposta
Strutture già predisposte sono utili se organizzano le domande: cosa è successo, chi è interessato, quali misure si stanno adottando, cosa resta da verificare e dove posso trovare un aggiornamento? Diventano pericolosi quando contengono già conclusioni, come l’assenza di impatto o il rapido ritorno alla normalità.
Il quadro CERC del CDC fornisce un punto di riferimento per informazioni chiare in situazioni di incertezza. In un'organizzazione la qualità del messaggio dipende anche dalla sua utilità immediata. Un dipendente o un cliente deve essere in grado di capire cosa può fare, anche se la spiegazione completa dell'incidente richiede ancora tempo. [1]
Scenario: interruzione del servizio
Un'azienda fittizia subisce un'interruzione la cui origine non è stabilita. Le squadre vogliono annunciare il recupero in giornata, ma le operazioni non riescono a confermare questa scadenza. Il circuito deve evitare che questa ipotesi diventi un impegno pubblico.
Una prima risposta può descrivere l'interruzione, le modalità di supporto e il successivo punto di indagine. Se una causa viene successivamente confermata, l'aggiornamento viene pubblicato con la sua ora. Il registro conserva le versioni precedenti in modo che i team di relazione con i clienti possano spiegare gli sviluppi senza sembrare in contraddizione.
Misurare l’attrito piuttosto che nominare un colpevole
Dopo l'incidente, rivedere il tempo impiegato per ottenere un fatto, giudicare una formulazione e trasmettere il messaggio. Queste durate rivelano diversi problemi. Può mancare un sostituto, una fonte di informazione o una regola decisionale; una nuova carta editoriale non risolverà necessariamente queste difficoltà.
Il circuito deve funzionare quando gli operatori storici sono assenti e quando gli strumenti abituali non sono disponibili. La velocità utile non è a tutti i costi quella del primo messaggio pubblicato. È quella di informazioni sufficientemente consolidate, assunte da una persona responsabile e aggiornate in modo intelligibile.