欧州サイバーセキュリティ月間：日本本社とフランス拠点の説明をつなぐ

この市場におけるニュースの意味

リハーサルは、タイムゾーンの制約を含む、日本の技術チームからフランスの顧客対応チームへの情報に従う必要があります。推定と確認された回復の差を保存する必要があります。ローカル更新には、共有された事実の記録との一貫性を維持しながら有用であるために十分な権限が必要です。

認識は、対応が可能な場合にのみ役立ちます

サイバーセキュリティ キャンペーンは、人々が不審なメッセージを認識するのに役立ちますが、認識は最初のステップにすぎません。従業員は、自動的に非難されることを恐れずに、懸念事項を報告する方法、保存すべき情報、助けを得る場所を知る必要があります。顧客は、どのチャネルが本物であるか、およびリクエストを確認する方法を知る必要があります。これらのルートが不明確な場合、ポスターキャンペーンは組織の対応能力を向上させることなく不安を引き起こす可能性があります。したがって、コミュニケーションは運用プロセスの一部としてテストされる必要があります。人は適切な行動を特定し、実際に行動できる人に連絡できるでしょうか?

事実が完了する前に説明を準備する

インシデントが発生すると、時間の経過とともに技術的な理解が深まります。公的声明は、確認された事実、調査中の事項、およびすでに行われた措置を区別する必要があります。まだ影響が確認されていないからといって、いかなる情報も影響を受けなかったと主張すべきではありません。同様に、検証されていない主張を調査結果として繰り返すべきではありません。不確実性を正確に表現し、次のアップデートがいつ提供されるかを特定できる言語を準備します。法務、セキュリティ、運用、コミュニケーションの各チームは、同じ事実記録を共有する必要があります。これにより、組織はスピードを推測に変えたり、安心感を裏付けのない保証に変えたりすることなく、迅速に対応することができます。

重要なサービスがどのように継続されるかを説明する

架空のサプライヤーは、注文処理が利用できない間にメイン Web サイトを復元する可能性があります。システムが復旧したことを発表すると、何ができるかについて顧客に誤解を与える可能性があります。サービスによる復元について説明し、一時的な制限がある場合はその旨を記載します。緊急のリクエストを確認する方法など、実用的な代替手段が存在する場合はそれを提供します。リカバリ更新は、インフラストラクチャ チームのステータス ボードだけでなく、ユーザーの観点から作成される必要があります。このアプローチは、社内チームがギャップを特定するのにも役立ちます。顧客が組織に依存しているサービスをまだ入手できない場合、技術的なマイルストーンは完全な回復ではありません。

二次混乱から人々を守る

インシデントは、なりすましや虚偽の指示の機会を生み出す可能性があります。安定した参照ポイントを公開し、組織が更新にどのチャネルを使用するかを明確にします。正当な検討された目的を持たずに、即席のプロセスを通じて機密情報を提供するよう人々に求めないでください。顧客対応チームは、コミュニケーションを検証する方法について一貫した説明を必要とします。社内では、通常のシステムが利用できない場合でも、オフィスから離れて働く人々が信頼できるガイダンスにアクセスできるようにします。このメッセージにより、次に何をすべきかについての不確実性が軽減されるはずです。実際的な指示なしに技術的な詳細を繰り返すと、視聴者はインシデントについてより多くの情報を得ることができますが、保護は強化されません。

問題を文脈に沿って説明するための 2 番目の情報源

ENISA は、サイバーセキュリティの意識向上のための公的ガイダンスとリソースを提供します。 ^[2]

日本の組織にとって、国際的な説明は、技術的および組織的な知識と現地聴衆の質問を結びつけるものでなければなりません。フランスの顧客または公的パートナーは、より広範な企業の歴史を考慮する前に、責任、サービスへのアクセス、および次の決定を理解する必要があるかもしれません。本社と現地チームは、検証された事実と、どの質問が現地での評価を必要とするかについて合意する必要があります。これは、全国的に統一されたコミュニケーションスタイルを想定するという意味ではありません。それは、国際的な読者が貢献を評価し、その限界を特定し、実質的な答えをどこで得られるかを知ることができるように、実際の関係を十分に明確にすることを意味します。

従業員に物語全体を背負わせないでください

人的要因は、あたかもすべての事件が個人のミスで始まり、個人のミスで終わるかのように議論されることがよくあります。その枠組みによって、設計、作業負荷、アクセス管理、監督がわかりにくくなる可能性があります。また、早期の報告を妨げる可能性もあります。有用な意識向上プログラムでは、組織が提供する必要があるシステムやサポートを認識しながら、従業員に期待される行動について説明します。コミュニケーション チームは、組織が安全であることの証拠としてトレーニング完了率を提示することは避けるべきです。関連する質問は、そのプロセスが問題の検出、報告、封じ込め、および問題からの学習に役立つかどうかです。これらの能力には、責任を負わせるのに都合の良い人物を探すのではなく、協力が必要です。

国境を越えた意思決定チェーンをリハーサルする

国際機関は、事件が複数の市場に影響を与えた場合、誰が声明を承認できるかをテストする必要がある。利害関係者が異なれば、必要な情報も異なる場合がありますが、基礎となる事実は一貫している必要があります。現地の法的義務には専門家の評価が必要です。グローバル通信テンプレートではそれらを決定できません。リハーサルを行うと、タイムゾーン、不明瞭な権限、またはアクセスできない連絡先リストによって引き起こされる遅延が明らかになる可能性があります。また、本社が完全な評価を完了する前に、ローカル チームがサービスの問題を認識することが許可されるかどうかをテストすることもできます。その結果、イベントの調整された説明を維持しながら、正確な現地情報をサポートする意思決定プロセスが得られるはずです。

リカバリには何が変更されたのかを説明する必要があります

当面の混乱が終わっても、必ずしも風評問題が終わるわけではありません。復元されたサービス、残りの制限、組織が実証できる改善点について説明します。インシデントが決して再発しないと約束することは避けてください。調査が継続している場合は、そのことを明確に述べ、現実的に提供できる更新のみを約束します。有用な内部レビューでは、技術的な対応と並行してコミュニケーション プロセスを調査します。どの質問が回答されず、どの承認が遅すぎ、どの指示が混乱を引き起こしたか?これにより、意識向上キャンペーンが、実際の運用状況から切り離された毎年のリマインダーではなく、継続的な機能に変わります。

この分析の範囲

この記事では、上記で引用した古い公開情報と当社の編集上の解釈を区別します。実際のシナリオは仮説です。これらは、未公開のクライアント割り当てや独自に測定された結果を説明するものではありません。イベント プログラムは、参加者が必ず到達する結論ではなく、発表された議題を確立します。会社の決定は、公約がなされる前に、関連する運営チームおよび専門家チームとともに評価される必要があります。