网络攻击与勒索软件：常用系统失效时如何开展危机传播

建立仍能运转的决策渠道

传播负责人应与信息安全、管理层、法务和数据保护负责人协同，使用经安全团队确认的备用渠道，并保留带时间记录的事实清单。系统中断既不能直接证明数据被窃，也不能证明没有入侵。每项表述都应保留其真实的确定程度。备用联系方式和审批权限要在事故发生前准备好。

让不同公众知道下一步怎么办

首轮信息应说明已确认的受影响服务、替代方案、安全联系方式和下次更新时间。员工、客户和合作伙伴需要不同的指引。不要承诺未经验证的恢复时间，也不要在调查结束前笼统否认数据风险。监管报告和向受影响人员通知需要单独判断，新闻稿不能代替这些程序。

示例：一家服务业企业

以下为假设场景，并非客户事故：服务提供商暂时无法处理部分申请。独立可访问的状态页面和已核实的电话渠道为客户提供指引。销售与客服使用一致的信息，区分可用业务、暂停业务和已保存请求。向媒体说明事实时，不披露可能妨碍技术处置的细节。

分阶段说明恢复情况

宣布恢复前，应确认实际恢复范围、完成的检查和仍存在的限制。保留旧版本，便于更正矛盾。中国总部与法国业务之间应明确本地通知责任和时差下的审批安排，不把一个国家的规则或期限当作全球标准。复盘应关注无人处理的问题、失效渠道和过早承诺，而非仅统计新闻数量。

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