Belief Systemの分析 · 公開日 .
情報はサービス体験の一部です
チームの動員についての組織的なメッセージは役に立つかもしれませんが、行き詰まった人の質問には答えられません。これには、関連するサービス、検証された代替案、および次の情報ポイントを知る必要があります。したがって、コミュニケーションは用途から始まり、次に一般的な状況を説明する必要があります。情報の順序は、その正確さと同じくらい重要です。
鉄道乗客の権利に関するヨーロッパの提示は、遅延または欠航の場合の情報の重要性を思い出させます。権利と支援措置は交通手段と状況によって異なります。これらは公開される前に、有能なチームによって確認される必要があります。あるネットワーク用に設計された命令を他のすべてのネットワークに一般化することはできません。 [1]
共通の参照ソースの構築
アプリ、画面、音声アナウンス、ソーシャル ネットワーク、エージェントが、この状況の競合バージョンになってはなりません。当社は、検証された運用事実、その更新時間、さまざまなチャネル向けの定式化を含む参考レポートを提供します。コンテンツをフォーマットに適合させることはできますが、決定的な要素は同じでなければなりません。
このシステムでは、変更に対して明示的な責任が求められます。部分的な回復を確認するのは誰ですか?代替ルートがまだ利用可能であることを誰がチェックするのでしょうか?古くなった指示を削除するのは誰ですか?インシデントの開始時には正確だった情報も、数時間後には誤解を招く可能性があります。更新回路は、すでにブロードキャストされたメッセージを明確に処理して、この進化に合わせて設計する必要があります。
見積もりを約束に変えないでください
ステータスが理解されていれば、予測された復帰時間は役に立ちます。回復状況が管理されていない場合、正確な時刻を発表し、それを何度か延期すると、演説の効果が弱まってしまいます。場合によっては、再開を確認する前に確認する必要があることや、現実的な説明の予定を示した方がよい場合があります。
広報・コミュニケーション部門は、運行担当者とともに、復旧を確認できた場合、条件付きの復旧見込みがある場合、十分な見通しが立たない場合の表現を準備できます。それぞれの説明から利用者が何を判断できるのかを明確にします。目的は、留保を重ねて企業を守ることではなく、存在しない確実性を前提に利用者が移動を計画してしまうのを防ぐことです。
アプリケーションを通過しない状況を予測する
誰もが、充電済みの電話を持っているわけではなく、接続ができたり、書かれたメッセージを簡単に理解できるわけではありません。混乱は支援を必要とする人々にも影響を与える可能性があります。フィールド チャネル、アナウンス、連絡先は、アクセシビリティと受信を担当するサービスとともにシステムに統合する必要があります。
言葉は具体的なものでなければなりません。場所、サービス、可能なアクションの名前を述べます。内部公式や運用コードは、旅行者には理解されなくても、チームには理解できる場合があります。有用な言語バージョンは、同じ事実と不確実性のステータスを保持する必要があります。迅速ではあるが主張が強すぎる翻訳は、聴衆間に大きな相違を引き起こす可能性があります。
例: ネットワークの部分的な復帰
架空の例では、複数の回線が中断後に徐々に再開されます。接続が不可能なままであれば、「通常に戻る」という一般的なアナウンスは不正確になります。より有用な情報としては、利用可能な 1 食分のサイズ、残りの制限、確認済みの代替品が記載されています。マネージャーの言葉は、同時に優先順位を説明し、直面する困難を認識する可能性があります。
部分的な復旧には、現場チームの最新情報も必要です。彼らはゾーン間の違いを説明し、観察された矛盾を指摘できなければなりません。ユーザーからのフィードバックにより、形式的に正しい情報が依然として使いにくいことが判明することがあります。この問題を解決することは、インシデントのその後の結果だけではなく、インシデントの管理の一部です。
情報の品質を測定する
| 寸法 | 考慮すべき質問 |
|---|---|
| 精度 | メッセージは動作状況を説明していますか? |
| ニュース | 古い指示は修正されましたか? |
| 一貫性 | チャンネルは互換性を示していますか? |
| ユーティリティ | ユーザーは具体的なアクションを選択できますか? |
| アクセシビリティ | 関係する視聴者は情報を入手できますか？ |
| 追跡 | 更新の約束は守られていますか? |
出版物の量だけでは、これらの次元はどれも測定できません。フィードバックにより、実際の旅行、繰り返される質問、矛盾を修正するためのタイムラインを調査できます。観察は、演習中に特定の責任とテスト可能な改善につながる必要があります。
Belief Systemにとって、混乱状況におけるコミュニケーションは、国民の理解と運用上の現実を結びつけるものでなければなりません。有用な音声は困難を認識し、推定と事実を区別して、チームとユーザーがより適切な意思決定を行えるようにします。