Belief System 分析 · 发布于 .
从观察到的效果出发
服务不可用并不足以得出存在入侵的结论，并且正在进行的调查也不能保证不存在数据泄露。沟通必须区分什么是观察到的、什么是已确认的、什么是有待验证的。当问题涉及账户访问、付款方式或信息机密性时，这一规则特别有用。
第一份情况表可以保持简短：受影响的服务、观察时间、采取的保护行动、已知后果和下次更新。每个元素都有一个验证器。通信部门不必单独建立技术诊断；它必须知道可以公开哪些事实以及哪些措辞诚实地反映了不确定性。
组织协调以应对压力
ANSSI 网络危机沟通指南将准备、协调以及内部和外部沟通联系起来。它构成了操作支撑点。特定情况的通知或信息义务必须与相关的法律、安全、合规和数据保护职能一起确定。 [1]
我们建议将三个决定分开：确定事件的性质、选择保护措施以及确定要传播的信息。负责这些决策的人必须以适应不断变化的事实的速度相互交谈。范围太广可能会减慢每篇文章的发布速度；电路太短可能会释放危险或错误信息。良好的组织可以提供工作人员、替补人员以及在常用工具不可用时可以使用的联系方式。
为客户提供有用的信息
给客户的消息应该解释他们现在可以做什么、在哪里可以找到可靠的信息以及应该避免哪些步骤。实用建议必须经过有能力的团队的验证。模棱两可的指导方针可能会增加电话数量、造成错误，或者使人们更容易遭受冒充援助的欺诈行为。
参考页面必须易于访问、注明日期并保持最新。如果某个渠道不可用，则必须通过替代方式宣布作品。媒体回应和社交帖子可能会链接到此页面，但无需在必要时替换个性化信息。联系安排和安全规则必须与机构保持一致。
让员工为他们可以说的话做好准备
员工可以通过个人电话接收问题，也可以直接与客户和合作伙伴联系。他们需要关于授权渠道、可以传达的信息以及要传输的请求的明确指示。要求他们不要说话是不够的：必须允许他们正确指导寻求帮助的人。
内部观点必须区分事件对工作的影响、预期行为和公共状况。一线团队应该至少与他们需要解释的消息一样快地接收更新。如果指令发生变化，更正必须明确；让多个版本共存会产生客户立即察觉到的矛盾。
示例：在调查期间告知
在虚构的情况下，企业注意到多项服务不可用并展开调查。他可以确认中断情况以及实际采取的措施，而无需过早地宣布原因或返回时间。它可能会指定新的信息将在给定的预约时发布，即使这一点应该只是确认调查仍在继续。
当新的事实出现时，更新应该解释正在发生的变化。如果先前的陈述变得不准确，则必须明确更正。可见的时间线有助于理解演变。它必须保留有用的信息，而不传播会加剧曝光的技术细节。精确度是负责职能部门之间记录的仲裁结果。
为恢复服务和危机后做好准备
| 时机 | 优先问题 |
|---|---|
| 观察 | 哪些服务和公众真正关心？ |
| 保护 | 采取了哪些行动以及验证了哪些指令？ |
| 调查 | 哪些事实尚未公开以及何时再次通知？ |
| 恢复 | 什么有效，在什么条件下有效？ |
| 追踪 | 还需要遵守哪些承诺？ |
技术恢复并不会自动关闭信任主体。文件可能仍然悬而未决，客户可能需要解释，员工可能会保持不寻常的工作量。因此，恢复消息必须指定剩余限制和后续步骤。
一旦紧急情况过去，通信部门就可以提供反馈：哪些问题没有预料到，哪些验证减慢了响应速度，哪些信息被误解了？对于Belief System来说，这种分析必须带来具体的改变和准备工作，以便下一次动员是基于经过验证的实践。