Belief Systemanalyse · Veröffentlicht am .
Ausgehend von beobachteten Effekten
Die Nichtverfügbarkeit des Dienstes reicht nicht aus, um auf einen Einbruch zu schließen, und eine laufende Untersuchung kann nicht garantieren, dass kein Datenleck vorliegt. Die Kommunikation muss unterscheiden, was beobachtet wird, was bestätigt wird und was noch überprüft werden muss. Diese Disziplin ist insbesondere dann sinnvoll, wenn es um den Zugang zu Konten, die Funktionsweise einer Zahlung oder die Vertraulichkeit von Informationen geht.
Das erste Lageblatt kann kurz gehalten werden: betroffene Dienste, Zeitpunkt der Beobachtung, ergriffene Schutzmaßnahmen, bekannte Folgen und nächste Aktualisierung. Jedes Element verfügt über einen Validator. Die technische Diagnose muss nicht allein von der Kommunikationsabteilung erstellt werden; Es muss wissen, welche Tatsache es öffentlich machen kann und welche Formulierungen die Unsicherheit ehrlich widerspiegeln.
Organisieren Sie eine Koordination, die unter Druck standhält
Der ANSSI-Leitfaden zur Cyber-Krisenkommunikation verknüpft Vorbereitung, Koordination sowie interne und externe Kommunikation. Es handelt sich um einen operativen Stützpunkt. Die sachbezogenen Melde- bzw. Informationspflichten müssen mit den betroffenen Rechts-, Sicherheits-, Compliance- und Datenschutzfunktionen festgelegt werden. [1]
Wir schlagen vor, drei Entscheidungen zu trennen: den Vorfall zu qualifizieren, die Schutzmaßnahmen auszuwählen und die zu verbreitenden Informationen festzulegen. Die für diese Entscheidungen verantwortlichen Personen müssen in einem Tempo miteinander reden, das an die sich entwickelnden Fakten angepasst ist. Ein zu breiter Kreislauf kann jede Veröffentlichung verlangsamen; Ein zu kurzer Stromkreis kann gefährliche oder falsche Informationen auslösen. Eine gute Organisation sieht Personal, Stellvertreter und Kontaktmöglichkeiten vor, die genutzt werden können, wenn die üblichen Hilfsmittel nicht zur Verfügung stehen.
Geben Sie Ihren Kunden nützliche Informationen
Eine Nachricht an Kunden sollte erklären, was sie jetzt tun können, wo sie verlässliche Informationen finden und welche Schritte sie vermeiden sollten. Praktische Empfehlungen müssen mit den zuständigen Teams validiert werden. Eine mehrdeutige Richtlinie kann zu mehr Anrufen führen, zu Fehlern führen oder Menschen anfälliger für einen Betrugsversuch machen, der sich als Hilfestellung ausgibt.
Die Referenzseite muss zugänglich, datiert und aktuell gehalten sein. Wenn ein Kanal nicht verfügbar ist, bedeutet eine Alternative, dass Werke angekündigt werden müssen. Medienresonanzen und Social-Media-Beiträge können auf diese Seite verweisen, ohne die individualisierten Informationen dort zu ersetzen, wo sie erforderlich sind. Kontaktregelungen und Sicherheitsregeln müssen mit denen der Einrichtung im Einklang bleiben.
Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter auf das vor, was sie sagen können
Mitarbeiter können Fragen auf ihren persönlichen Telefonen entgegennehmen oder direkt von Kunden und Partnern kontaktiert werden. Sie benötigen klare Anweisungen zu den zugelassenen Kanälen, den zu übermittelnden Informationen und den zu übermittelnden Anfragen. Es reicht nicht aus, sie zu bitten, nicht zu sprechen: Sie müssen die Möglichkeit haben, eine Person, die Hilfe sucht, richtig anzuweisen.
Ein interner Punkt muss die Auswirkungen des Vorfalls auf die Arbeit, das erwartete Verhalten und die öffentliche Situation unterscheiden. Frontline-Teams sollten Updates mindestens genauso schnell erhalten wie die Nachrichten, die sie erklären müssen. Ändert sich eine Anweisung, muss die Korrektur explizit erfolgen; Durch die Koexistenz mehrerer Versionen entstehen Widersprüche, die der Kunde sofort wahrnimmt.
Beispiel: Informieren während einer Untersuchung
In einer fiktiven Situation stellt eine Einrichtung fest, dass mehrere Dienste nicht verfügbar sind, und leitet eine Untersuchung ein. Er kann die Unterbrechung und die tatsächlich ergriffenen Maßnahmen bestätigen, ohne vorzeitig einen Grund oder eine Wiederkehrzeit bekannt zu geben. Es kann festgelegt werden, dass zu einem bestimmten Termin neue Informationen veröffentlicht werden, auch wenn dieser Zeitpunkt lediglich bestätigen soll, dass die Untersuchung fortgesetzt wird.
Wenn neue Fakten bekannt werden, sollte das Update erklären, was sich ändert. Sollte eine frühere Aussage unzutreffend sein, muss sie eindeutig korrigiert werden. Eine sichtbare Zeitleiste hilft, die Entwicklung zu verstehen. Es muss nützliche Informationen enthalten, ohne technische Details zu verbreiten, die die Gefährdung verschärfen würden. Der Grad der Präzision ist eine dokumentierte Schlichtung zwischen den verantwortlichen Funktionen.
Bereiten Sie die Rückkehr in den Dienst und die Zeit nach der Krise vor
| Timing | Prioritätsfrage |
|---|---|
| Beobachtung | Welche Dienste und welche Öffentlichkeit sind eigentlich betroffen? |
| Schutz | Welche Maßnahmen werden ergriffen und welche Anweisungen werden validiert? |
| Untersuchung | Welche Sachverhalte bleiben offen und wann muss erneut informiert werden? |
| Erholung | Was funktioniert, unter welchen Bedingungen? |
| Verfolgung | Welche Verpflichtungen müssen noch eingehalten werden? |
Die technische Wiederherstellung schließt das Thema Vertrauen nicht automatisch aus. Es kann sein, dass Akten noch ausstehen, Kunden möglicherweise Erklärungen benötigen und die Mitarbeiter möglicherweise einer ungewöhnlichen Arbeitsbelastung ausgesetzt sind. Die Wiederherstellungsnachricht muss daher die Restgrenzen und die nächsten Schritte angeben.
Sobald der Notfall vorüber ist, kann die Kommunikationsabteilung zu Rückmeldungen beitragen: Welche Fragen wurden schlecht erwartet, welche Validierungen haben die Reaktion verlangsamt, welche Nachrichten wurden missverstanden? Für Belief System muss diese Analyse zu konkreten Veränderungen und einer Vorbereitungsübung führen, damit die nächste Mobilisierung auf bewährten Praktiken basiert.