Belief System 분석 · 게시일 .
관찰된 효과로부터 시작하기
서비스를 사용할 수 없다고 해서 침입이 있었다고 결론을 내릴 수는 없으며, 진행 중인 조사로는 데이터 유출이 없다고 보장할 수 없습니다. 의사소통은 관찰한 것, 확인한 것, 확인해야 할 것을 구별해야 합니다. 이 규율은 계정 액세스, 결제 방식 또는 정보의 기밀성과 관련된 질문에 특히 유용합니다.
첫 번째 상황 시트는 영향을 받는 서비스, 관찰 시간, 수행된 보호 조치, 알려진 결과 및 다음 업데이트 등 짧게 유지될 수 있습니다. 각 요소에는 유효성 검사기가 있습니다. 커뮤니케이션 부서가 기술 진단을 단독으로 수립할 필요는 없습니다. 어떤 사실을 공개할 수 있는지, 어떤 표현이 불확실성을 솔직하게 반영하는지 알아야 합니다.
압박 속에서도 버틸 수 있는 조정을 조직하라
사이버 위기 커뮤니케이션에 관한 ANSSI 가이드는 준비, 조정, 내부 및 외부 커뮤니케이션을 연결합니다. 운영 지원 지점을 구성합니다. 상황에 따른 통지 또는 정보 의무는 관련 법률, 보안, 규정 준수 및 데이터 보호 기능과 함께 설정되어야 합니다. [1]
우리는 세 가지 결정을 분리할 것을 제안합니다: 사건의 적격성, 보호 조치 선택, 전파할 정보 결정. 이러한 결정을 내리는 사람들은 변화하는 사실에 맞춰 서로 대화해야 합니다. 회로가 너무 넓으면 각 출판 속도가 느려질 수 있습니다. 회로가 너무 짧으면 위험하거나 잘못된 정보가 유출될 수 있습니다. 좋은 조직은 일반적인 도구를 사용할 수 없는 경우 사용할 수 있는 직원, 대체 인력 및 연락 수단을 제공합니다.
고객에게 유용한 정보 제공
고객에게 보내는 메시지에는 지금 무엇을 할 수 있는지, 어디에서 신뢰할 수 있는 정보를 찾을 수 있는지, 어떤 단계를 피해야 하는지 설명해야 합니다. 실용적인 권장사항은 유능한 팀의 검증을 받아야 합니다. 모호한 지침은 전화를 늘리거나, 오류를 일으키거나, 지원을 가장한 사기 시도에 사람들을 더 취약하게 만들 수 있습니다.
참조 페이지는 접근 가능하고 최신 상태로 유지되어야 합니다. 채널을 사용할 수 없는 경우 대안은 작품을 발표해야 함을 의미합니다. 미디어 응답 및 소셜 게시물은 필요한 경우 개별 정보를 대체하지 않고 이 페이지에 링크될 수 있습니다. 연락 방법 및 보안 규칙은 해당 시설의 규칙과 일관성을 유지해야 합니다.
직원들이 말할 수 있는 내용을 준비하세요.
직원들은 개인 휴대폰으로 질문을 받거나 고객 및 파트너로부터 직접 연락을 받을 수 있습니다. 승인된 채널, 전달 가능한 정보, 전송 요청에 대한 명확한 지침이 필요합니다. 말하지 말라고 요청하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 도움을 구하는 사람에게 올바른 지시를 내릴 수 있어야 합니다.
내부 지점에서는 사건이 업무에 미치는 영향, 예상되는 행동, 대중적 상황을 구별해야 합니다. 일선 팀은 최소한 설명해야 하는 메시지만큼 빠르게 업데이트를 받아야 합니다. 지침이 변경되면 수정 사항이 명시적으로 명시되어야 합니다. 여러 버전이 공존하게 되면 고객이 즉시 인식할 수 있는 모순이 발생합니다.
예: 조사 중에 알립니다.
가상의 상황에서 시설은 여러 서비스를 사용할 수 없다는 사실을 인지하고 조사를 시작합니다. 그는 원인이나 반환 시간을 조기에 발표하지 않고도 중단과 실제로 취해진 조치를 확인할 수 있습니다. 비록 이 시점에서 단순히 조사가 계속되고 있음을 확인해야 하는 경우에도 특정 약속 시간에 새로운 정보가 게시되도록 지정할 수 있습니다.
새로운 사실이 나타나면 업데이트에서는 무엇이 변경되는지 설명해야 합니다. 이전 진술이 부정확한 경우 명확하게 수정해야 합니다. 볼 수 있는 타임라인은 진화를 이해하는 데 도움이 됩니다. 노출을 악화시킬 수 있는 기술적 세부 사항을 전파하지 않고 유용한 정보를 유지해야 합니다. 정밀도 수준은 담당 기능 간의 문서화된 의사결정입니다.
서비스 복귀 및 위기 이후 준비
| 타이밍 | 우선순위 질문 |
|---|---|
| 관찰 | 실제로 어떤 서비스와 대중이 관심을 갖고 있습니까? |
| 보호 | 어떤 조치가 취해지며 어떤 지침이 검증됩니까? |
| 조사 | 아직 공개된 사실은 무엇이며 언제 다시 알려야 합니까? |
| 회복 | 어떤 조건에서 무엇이 작동합니까? |
| 추적 | 아직도 지켜야 할 약속은 무엇입니까? |
기술적 복구로 인해 신뢰 대상이 자동으로 종료되지는 않습니다. 파일이 보류 중일 수 있고, 고객에게 설명이 필요할 수 있으며, 직원이 비정상적인 작업량을 유지할 수 있습니다. 따라서 복구 메시지는 잔여 한계와 다음 단계를 지정해야 합니다.
긴급 상황이 통과되면 커뮤니케이션 부서는 피드백에 기여할 수 있습니다. 어떤 질문이 제대로 예상되지 않았는지, 어떤 확인으로 인해 응답 속도가 느려졌는지, 어떤 메시지가 잘못 이해되었는지 등을 알 수 있습니다. Belief System의 경우 이러한 분석은 구체적인 변화와 준비 활동으로 이어져야 다음 동원이 입증된 관행을 기반으로 할 수 있습니다.