Belief Systemの分析 · 公開日 .
観察された効果から始める
サービスが利用できないだけでは侵入があったと結論付けるには不十分であり、進行中の調査ではデータ漏洩がないことを保証できません。コミュニケーションでは、何が観察され、何が確認され、何が検証されていないのかを区別する必要があります。この規律は、質問がアカウントへのアクセス、支払いの仕組み、情報の機密性に関連する場合に特に役立ちます。
最初の状況シートは、影響を受けるサービス、観察時間、実施された保護措置、既知の結果、次回の更新など、短くすることができます。各要素にはバリデータがあります。広報部門は単独で技術診断を確立する必要はありません。どのような事実を公表できるのか、またどのような表現が不確実性を正直に反映しているのかを知っておく必要があります。
プレッシャーに負けない連携を組織する
サイバー危機コミュニケーションに関する ANSSI ガイドでは、準備、調整、内部および外部のコミュニケーションがリンクされています。運用サポートポイントを構成します。状況に固有の通知または情報の義務は、関連する法務、セキュリティ、コンプライアンス、およびデータ保護機能と合わせて確立する必要があります。 [1]
私たちは、インシデントの認定、保護措置の選択、広める情報の決定という 3 つの決定を分けて行うことを提案します。これらの決定に責任を負う人々は、変化する事実に適応したペースで互いに話し合う必要があります。回線が広すぎると、各出版物の速度が遅くなる可能性があります。回路が短すぎると、危険な情報や誤った情報が漏洩する可能性があります。適切な組織は、通常のツールが利用できない場合に使用できるスタッフ、代替者、および連絡手段を提供します。
顧客に有益な情報を提供する
顧客へのメッセージでは、今何ができるのか、信頼できる情報はどこで入手できるのか、避けるべき手順は何かを説明する必要があります。実際的な推奨事項は、有能なチームとともに検証する必要があります。ガイドラインがあいまいだと、電話が増えたり、エラーが発生したり、援助を装った詐欺行為を受けやすくなったりする可能性があります。
参照ページはアクセス可能で、日付が記載され、最新の状態に保たれている必要があります。チャンネルが利用できない場合は、代替手段で作品を発表する必要があります。メディアの反応やソーシャル投稿は、必要に応じて個別の情報を置き換えることなく、このページにリンクする場合があります。連絡先の取り決めとセキュリティ規則は、施設の規則と一致していなければなりません。
従業員に言えることを準備させる
従業員は個人の電話で質問を受け取ったり、顧客やパートナーから直接連絡を受けることができます。承認されたチャネル、通信できる情報、送信されるリクエストに関する明確な指示が必要です。彼らに話さないように頼むだけでは十分ではありません。助けを求めている人に正しく指示することが許可されなければなりません。
内部の要点は、仕事への影響、予想される行動、およびインシデントの公的状況を区別する必要があります。最前線のチームは、少なくとも説明が必要なメッセージと同じくらい早く最新情報を受け取る必要があります。命令が変更された場合は、修正を明示的に行う必要があります。複数のバージョンを共存させると矛盾が生じ、顧客はそれをすぐに認識します。
例：捜査中の通報
架空の状況で、ある施設がいくつかのサービスが利用できないことに気づき、調査を開始します。原因や復帰時期を時期尚早に発表することなく、中断と実際にとられた措置を確認することができます。たとえその時点で調査が継続していることを確認するだけであっても、特定の約束のときに新しい情報が公開されると指定する場合があります。
新しい事実が明らかになった場合、アップデートでは何が変化しているのかを説明する必要があります。以前の記述が不正確になった場合は、明確に修正する必要があります。見やすいタイムラインは進化を理解するのに役立ちます。暴露を悪化させるような技術的な詳細を広めることなく、有用な情報を保持しなければなりません。精度のレベルは、担当機能間の文書化された調停によって決まります。
軍務復帰と危機後の準備を整える
| タイミング | 優先的な質問 |
|---|---|
| 観察 | 実際にどのサービスや一般の人々が懸念しているのでしょうか? |
| 保護 | どのようなアクションが実行され、どの指示が検証されるのでしょうか? |
| 調査 | どのような事実が未解決のままであり、いつ再度知らせるべきでしょうか? |
| 回復 | 何が、どのような条件下で機能するのでしょうか? |
| 追跡 | まだ守る必要がある約束は何ですか? |
技術的な回復によって、信頼の対象が自動的に閉じられるわけではありません。ファイルが保留のままになったり、クライアントに説明が必要になったり、従業員が異常な作業負荷を維持したりする可能性があります。したがって、回復メッセージでは、残存限界と次のステップを指定する必要があります。
緊急事態が過ぎれば、コミュニケーション部門はフィードバックに貢献できます。どのような質問が予想外だったのか、どのような検証によって対応が遅れたのか、どのようなメッセージが誤解されたのかなどです。Belief Systemの場合、この分析は具体的な変化と準備運動につながり、次の動員が実証済みの実践に基づいて行われるようにする必要があります。