Analisi del Belief System · Pubblicato su .
A partire dagli effetti osservati
L'indisponibilità del servizio non è sufficiente per concludere che c'è stata un'intrusione e un'indagine in corso non può garantire l'assenza di una fuga di dati. La comunicazione deve distinguere ciò che si osserva, ciò che si conferma e ciò che resta da verificare. Questa disciplina è particolarmente utile quando le domande riguardano l'accesso ai conti, il funzionamento di un pagamento o la riservatezza delle informazioni.
La prima scheda della situazione può essere breve: servizi interessati, tempo di osservazione, azioni di protezione intraprese, conseguenze note e prossimo aggiornamento. Ogni elemento ha un validatore. Il dipartimento delle comunicazioni non deve stabilire da solo la diagnosi tecnica; deve sapere quale fatto può rendere pubblico e quale formulazione riflette onestamente l'incertezza.
Organizzare un coordinamento che resista sotto pressione
La guida ANSSI sulla comunicazione delle crisi informatiche collega la preparazione, il coordinamento e la comunicazione interna ed esterna. Costituisce un punto di supporto operativo. Gli obblighi di notifica o di informazione specifici di una situazione devono essere stabiliti con le funzioni legali, di sicurezza, di conformità e di protezione dei dati interessate. [1]
Proponiamo di separare tre decisioni: qualificare l'incidente, scegliere le misure di protezione e determinare le informazioni da diffondere. I responsabili di queste decisioni devono dialogare tra loro ad un ritmo adeguato all’evoluzione dei fatti. Un circuito troppo ampio può rallentare ogni pubblicazione; un circuito troppo corto può rilasciare informazioni pericolose o false. Una buona organizzazione prevede personale, sostituti e mezzi di contatto che possono essere utilizzati qualora gli strumenti abituali non siano disponibili.
Fornisci ai clienti informazioni utilizzabili
Un messaggio ai clienti dovrebbe spiegare cosa possono fare adesso, dove trovare informazioni affidabili e quali passaggi evitare. Le raccomandazioni pratiche devono essere convalidate con i team competenti. Una linea guida ambigua può aumentare le chiamate, creare errori o rendere le persone più vulnerabili a tentativi di frode spacciati per assistenza.
La pagina di riferimento deve essere accessibile, datata e mantenuta aggiornata. Se un canale non è disponibile, un'alternativa significa che i lavori devono essere annunciati. Le risposte dei media e i post sui social possono collegarsi a questa pagina, senza sostituire le informazioni personalizzate laddove necessario. Le modalità di contatto e le regole di sicurezza devono rimanere coerenti con quelle dello stabilimento.
Preparare i dipendenti a ciò che possono dire
I dipendenti possono ricevere domande sui loro telefoni personali o essere contattati direttamente da clienti e partner. Servono istruzioni chiare sui canali autorizzati, sulle informazioni che possono essere comunicate e sulle richieste da trasmettere. Non basta chiedere loro di non parlare: bisogna permettere loro di indirizzare correttamente una persona che cerca aiuto.
Un punto interno deve distinguere l'impatto sul lavoro, i comportamenti attesi e la situazione pubblica dell'incidente. I team in prima linea dovrebbero ricevere gli aggiornamenti almeno con la stessa rapidità con cui dovranno spiegare i messaggi. Se un'istruzione cambia, la correzione deve essere esplicita; far coesistere più versioni crea contraddizioni che i clienti percepiscono immediatamente.
Esempio: informare durante un'indagine
In una situazione fittizia, una struttura constata l'indisponibilità di diversi servizi e avvia un'indagine. Può confermare l'interruzione e le misure effettivamente adottate, senza annunciare prematuramente una causa o un orario di rientro. Può precisare che ad un dato appuntamento verranno pubblicate nuove informazioni, anche se questo punto dovesse semplicemente confermare che l'indagine prosegue.
Quando emergono nuovi fatti, l’aggiornamento dovrebbe spiegare cosa sta cambiando. Se un'affermazione precedente diventa inaccurata, deve essere chiaramente corretta. Una sequenza temporale visualizzabile aiuta a comprendere l’evoluzione. Deve conservare le informazioni utili senza diffondere dettagli tecnici che aggraverebbero l'esposizione. Il livello di precisione è un arbitrato documentato tra le funzioni responsabili.
Preparare il ritorno in servizio e il post-crisi
| Tempistica | Domanda prioritaria |
|---|---|
| Osservazione | Quali servizi e pubblici sono realmente interessati? |
| Protezione | Quali azioni vengono intraprese e quali istruzioni vengono convalidate? |
| Investigazione | Quali fatti restano aperti e quando informare nuovamente? |
| Recupero | Cosa funziona, in quali condizioni? |
| Monitoraggio | Quali impegni devono ancora essere mantenuti? |
Il recupero tecnico non chiude automaticamente l'oggetto del trust. I file potrebbero rimanere in sospeso, i clienti potrebbero aver bisogno di spiegazioni e i dipendenti potrebbero sostenere un carico di lavoro insolito. Il messaggio di ripristino dovrà quindi specificare i limiti residui e i passaggi successivi.
Una volta passata l'emergenza, il dipartimento delle comunicazioni può contribuire al feedback: quali domande sono state poco anticipate, quali convalide hanno rallentato la risposta, quali messaggi sono stati fraintesi? Per Belief System, questa analisi deve portare a cambiamenti concreti e ad un esercizio di preparazione, in modo che la prossima mobilitazione sia basata su pratiche comprovate.