Análisis de Belief System · Actualizado el .
Un documento sensible de preguntas y respuestas prepara a la organización para responder de manera coherente a las preguntas de sus audiencias. Reúne hechos verificados, posibles respuestas y puntos que requieren arbitraje. Su calidad depende menos del número de preguntas que de su capacidad para abordar objeciones reales.
El principal riesgo es escribir las preguntas que la organización quiere responder. Un documento tranquilizador para sus redactores puede resultar inútil para un periodista, un empleado o un socio. La preparación debe integrar lo que es inquietante, incluso cuando aún no existe una respuesta satisfactoria.
Partir del punto de vista del interlocutor.
Una misma situación genera expectativas diferentes. Un empleado quiere comprender las consecuencias de su trabajo. Un cliente pregunta cómo se proporcionará su servicio. Un periodista busca establecer los hechos y las responsabilidades. Las preguntas y respuestas deberían conservar estas diferencias en lugar de ofrecer una única respuesta institucional.
Recopilar preguntas que ya se han formulado es un buen comienzo. Luego deberá invitar a una persona menos involucrada en el proyecto para que formule las objeciones que faltan. La pregunta más útil a veces es aquella que los equipos ya no se atreven a hacer porque conocen las dificultades internas. Su ausencia en el documento no la sacará de la conversación pública.
Construir una respuesta en tres etapas.
Una respuesta puede comenzar con la información esencial, continuar con los hechos que la sustentan y especificar su limitación. Esta estructura evita largas introducciones que dan la impresión de eludir la pregunta. También deja al portavoz con varios niveles de detalle dependiendo del tiempo disponible.
Cada respuesta debe estar vinculada a un propietario de la información. Si el hecho cambia, el documento debe poder corregirse rápidamente. El manual CERC de los CDC proporciona una guía para comunicarse en condiciones de incertidumbre; la aplicación que aquí se propone consiste en hacer explícita la información establecida y el trabajo que queda por realizar. [1]
Lidiar con preguntas sin respuestas definitivas
Algunas preguntas se relacionan con una investigación en curso, un cronograma inestable o una decisión que no se ha tomado. Luego, el grupo de preguntas y respuestas debe preparar una respuesta a la situación: qué se sabe, qué no, quién está trabajando en el tema y cómo se comunicará una actualización.
Debemos evitar disfrazar la falta de información como una promesa. Decir que se está realizando un análisis no significa que confirmará la ausencia de un problema. La respuesta también debe ser útil: una persona directamente afectada necesita un punto de contacto o un curso de acción, no sólo una descripción del proceso interno.
Escenario: una decisión impugnada
En un ejemplo ficticio, una empresa anuncia un cambio organizativo. La sesión de preguntas y respuestas responde a la pregunta "¿Por qué este proyecto?" ”, pero no aborda “¿Qué alternativas se examinaron?” ". Esta omisión da una imagen más cerrada del proceso, incluso si en realidad se han estudiado varios escenarios.
Una respuesta documentada puede explicar los criterios utilizados y los motivos de la elección, dentro de los límites de la información comunicable y los procedimientos aplicables. No garantiza la membresía. Sin embargo, permite discutir la decisión sobre una base más precisa. Si no se ha examinado ninguna alternativa, el documento debe transmitir este punto a quien toma las decisiones en lugar de crear una historia retrospectiva.
Organizar el uso y la actualización
Una sesión de preguntas y respuestas debe ser fácil de consultar: preguntas formuladas de forma natural, respuestas breves en mente, detalles y documentos accesibles posteriormente. Las versiones obsoletas deben ser identificables. Los equipos que responden a las audiencias necesitan saber dónde informar una nueva pregunta y quién arbitrará la respuesta.
El documento es también una herramienta de diagnóstico. Las respuestas endebles a veces revelan una falta de evidencia, una decisión incompleta o un compromiso demasiado amplio. Preparar las preguntas y respuestas con suficiente antelación le permitirá abordar estas cuestiones antes de hablar. Por tanto, su mejor efecto puede ser mejorar la decisión que sólo tenía que explicar.