Analisi del Belief System · Aggiornato il .
Un documento sensibile di domande e risposte prepara l'organizzazione a rispondere in modo coerente alle domande del suo pubblico. Riunisce fatti verificati, possibili risposte e punti che richiedono un arbitrato. La sua qualità dipende meno dal numero di domande che dalla sua capacità di affrontare le obiezioni reali.
Il rischio principale è scrivere le domande a cui l’organizzazione vuole rispondere. Un documento rassicurante per i suoi redattori può poi rivelarsi inutile per un giornalista, un dipendente o un partner. La preparazione deve integrare ciò che disturba, anche quando non esiste ancora una risposta soddisfacente.
Inizia dal punto di vista dell'interlocutore
La stessa situazione dà luogo ad aspettative diverse. Un dipendente vuole capire le conseguenze per il suo lavoro. Un cliente chiede come verrà fornito il servizio. Il giornalista cerca di stabilire i fatti e le responsabilità. Le domande e risposte dovrebbero mantenere queste differenze invece di offrire un’unica risposta istituzionale.
Raccogliere le domande che sono già state poste è un buon inizio. Bisogna poi invitare una persona meno coinvolta nel progetto a formulare le obiezioni mancanti. La domanda più utile a volte è quella che i team non osano più porre perché conoscono le difficoltà interne. La sua assenza dal documento non la rimuoverà dalla conversazione pubblica.
Costruisci una risposta in tre fasi
Una risposta può iniziare con le informazioni essenziali, proseguire con i fatti che la supportano e specificarne i limiti. Questa struttura evita lunghe introduzioni che diano l'impressione di aggirare la questione. Inoltre lascia al portavoce diversi livelli di dettaglio a seconda del tempo a disposizione.
Ogni risposta deve essere collegata a un proprietario delle informazioni. Se il fatto cambia, il documento deve poter essere corretto rapidamente. Il manuale CERC del CDC fornisce una guida per comunicare in condizioni di incertezza; l'applicazione qui proposta consiste nel rendere esplicite le informazioni stabilite e il lavoro che resta da compiere. [1]
Affrontare domande senza risposte definitive
Alcune domande riguardano un'indagine in corso, un programma non stabilizzato o una decisione che non è stata presa. Le domande e risposte dovrebbero quindi preparare una risposta alla situazione: cosa è noto, cosa non lo è, chi sta lavorando sull'argomento e come verrà comunicato un aggiornamento.
Dobbiamo evitare di mascherare l'assenza di informazione come una promessa. Dire che è in corso un'analisi non significa che questa confermerà l'assenza di un problema. La risposta deve essere anche utile: una persona direttamente interessata ha bisogno di un punto di contatto o di una linea di condotta, non solo di una descrizione del processo interno.
Scenario: una decisione impugnata
In un esempio fittizio, un'azienda annuncia un cambiamento organizzativo. Le domande e risposte rispondono alla domanda “Perché questo progetto?” ", ma non affronta la questione "Quali alternative sono state esaminate?" ". Questa omissione fornisce un quadro più ristretto del processo, anche se in realtà sono stati studiati diversi scenari.
Una risposta documentata può illustrare i criteri utilizzati e le ragioni della scelta, nei limiti delle informazioni comunicabili e delle procedure applicabili. Non garantisce l'adesione. Ciò consente tuttavia di discutere la decisione su una base più precisa. Se non è stata esaminata alcuna alternativa, il documento dovrebbe trasmettere questo punto al decisore piuttosto che creare una storia retrospettiva.
Organizzare l'utilizzo e l'aggiornamento
Una sessione di domande e risposte dovrebbe essere facile da consultare: domande formulate in modo naturale, risposte brevi in mente, dettagli e documenti accessibili in seguito. Le versioni obsolete devono essere identificabili. I team che rispondono al pubblico devono sapere dove segnalare una nuova domanda e chi arbitrerà la risposta.
Il documento è anche uno strumento diagnostico. Le risposte inconsistenti a volte rivelano una mancanza di prove, una decisione incompleta o un impegno eccessivamente ampio. Preparare le domande e risposte con sufficiente anticipo ti consente di affrontare questi problemi prima di parlare. Il suo effetto migliore potrebbe quindi essere quello di migliorare la decisione che doveva solo spiegare.