Belief Systemanalyse · Aktualisiert am .
Ein sensibles Frage- und Antwortdokument bereitet die Organisation darauf vor, schlüssig auf die Fragen ihrer Zielgruppen zu antworten. Es vereint geprüfte Fakten, mögliche Antworten und Punkte, die einer Schlichtung bedürfen. Seine Qualität hängt weniger von der Anzahl der Fragen als von der Fähigkeit ab, auf tatsächliche Einwände einzugehen.
Das Hauptrisiko besteht darin, die Fragen aufzuschreiben, die die Organisation beantworten möchte. Ein für seine Redakteure beruhigendes Dokument kann sich dann für einen Journalisten, einen Mitarbeiter oder einen Partner als nutzlos erweisen. Die Vorbereitung muss das Störende integrieren, auch wenn es noch keine zufriedenstellende Antwort gibt.
Beginnen Sie aus der Sicht des Gesprächspartners
Die gleiche Situation weckt unterschiedliche Erwartungen. Ein Mitarbeiter möchte die Konsequenzen für seine Arbeit verstehen. Ein Kunde fragt, wie seine Dienstleistung erbracht werden soll. Ein Journalist versucht, die Fakten und Verantwortlichkeiten herauszufinden. Die Fragen und Antworten sollten diese Unterschiede beibehalten, anstatt eine einzige institutionelle Antwort anzubieten.
Das Sammeln bereits gestellter Fragen ist ein guter Anfang. Sie müssen dann eine Person einladen, die weniger am Projekt beteiligt ist, um die fehlenden Einwände zu formulieren. Die nützlichste Frage ist manchmal die, die Teams nicht mehr zu stellen wagen, weil sie die internen Schwierigkeiten kennen. Ihre Abwesenheit bei dem Dokument wird sie nicht aus der öffentlichen Diskussion ausschließen.
Konstruieren Sie eine Antwort in drei Schritten
Eine Antwort kann mit den wesentlichen Informationen beginnen, mit den Fakten fortfahren, die sie stützen, und ihre Begrenzung spezifizieren. Durch diese Struktur werden lange Einleitungen vermieden, die den Eindruck erwecken, die Frage zu umgehen. Außerdem stehen dem Sprecher je nach verfügbarer Zeit mehrere Detaillierungsebenen zur Verfügung.
Jede Antwort muss mit einem Eigentümer der Informationen verknüpft sein. Ändert sich der Sachverhalt, muss das Dokument schnell korrigiert werden können. Das CERC-Handbuch des CDC bietet einen Leitfaden für die Kommunikation unter Unsicherheit; Die hier vorgeschlagene Anwendung besteht darin, die ermittelten Informationen und die noch zu erledigenden Arbeiten explizit darzulegen. [1]
Umgang mit Fragen ohne endgültige Antworten
Einige Fragen beziehen sich auf eine laufende Untersuchung, einen instabilen Zeitplan oder eine noch nicht getroffene Entscheidung. Das Q&A soll dann eine Situationsantwort vorbereiten: Was ist bekannt, was nicht, wer arbeitet an dem Thema und wie wird ein Update kommuniziert.
Wir müssen vermeiden, fehlende Informationen als Versprechen darzustellen. Die Aussage, dass eine Analyse im Gange ist, bedeutet nicht, dass dadurch bestätigt wird, dass kein Problem vorliegt. Die Antwort muss auch nützlich sein: Eine direkt betroffene Person benötigt einen Ansprechpartner oder eine Vorgehensweise, nicht nur eine Beschreibung des internen Prozesses.
Szenario: eine angefochtene Entscheidung
In einem fiktiven Beispiel kündigt ein Unternehmen eine organisatorische Änderung an. Das Q&A beantwortet die Frage „Warum dieses Projekt?“ “, geht aber nicht auf „Welche Alternativen wurden geprüft?“ ein. ". Diese Auslassung ergibt ein geschlosseneres Bild des Prozesses, auch wenn tatsächlich mehrere Szenarien untersucht wurden.
Eine dokumentierte Antwort kann die verwendeten Kriterien und die Gründe für die Wahl im Rahmen der kommunizierbaren Informationen und anwendbaren Verfahren erläutern. Es ist keine Garantie für die Mitgliedschaft. Dennoch ermöglicht es eine genauere Diskussion der Entscheidung. Wenn keine Alternative geprüft wurde, sollte das Dokument diesen Punkt dem Entscheidungsträger vermitteln und nicht eine retrospektive Geschichte erstellen.
Organisieren Sie die Nutzung und Aktualisierung
Eine Frage-und-Antwort-Runde sollte einfach zu konsultieren sein: Fragen natürlich formuliert, kurze Antworten im Kopf, Details und Dokumente im Nachhinein zugänglich. Veraltete Versionen müssen erkennbar sein. Teams, die auf Publikumsfragen reagieren, müssen wissen, wo sie eine neue Frage melden können und wer die Antwort weiterleitet.
Das Dokument ist auch ein Diagnosetool. Schwache Antworten offenbaren manchmal einen Mangel an Beweisen, eine unvollständige Entscheidung oder ein zu weit gefasstes Engagement. Wenn Sie die Frage-und-Antwort-Runde früh genug vorbereiten, können Sie diese Probleme ansprechen, bevor Sie sprechen. Ihre beste Wirkung könnte somit darin bestehen, die Entscheidung zu verbessern, die sie nur zu begründen hatte.