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敏感的问答文件使组织能够一致地回答受众的问题。它汇集了经过验证的事实、可能的答案以及需要仲裁的要点。它的质量更多地取决于其处理实际异议的能力，而不是问题的数量。
主要风险是写下组织想要回答的问题。一份让编辑放心的文件可能对记者、员工或合作伙伴来说毫无用处。准备工作必须整合令人不安的事情，包括尚不存在令人满意的答案时。
从对话者的角度出发
同样的情况，却会引发不同的期望。员工想要了解其工作的后果。客户询问如何提供他们的服务。记者致力于查明事实并承担责任。问答应该保留这些差异，而不是提供单一的机构回应。
收集已经提出的问题是一个好的开始。然后，您必须邀请较少参与该项目的人来提出缺少的反对意见。最有用的问题有时是团队不再敢问的问题，因为他们知道内部的困难。她在文件中的缺席并不会让她从公众谈话中消失。
分三个阶段构建响应
回应可以从基本信息开始，继续提供支持它的事实并指出其局限性。这种结构避免了冗长的介绍，以免给人一种回避问题的印象。它还为发言人提供了多个级别的详细信息，具体取决于可用的时间。
每个响应都必须链接到信息的所有者。如果事实发生变化，该文件必须能够迅速更正。 CDC 的 CERC 手册提供了不确定情况下沟通的指南；这里提出的应用包括明确已确定的信息和尚待完成的工作。 [1]
处理没有明确答案的问题
有些问题涉及正在进行的调查、不稳定的时间表或尚未做出的决定。然后，问答应准备情况响应：已知的内容、未知的内容、谁正在研究该主题以及如何传达更新信息。
我们必须避免将缺乏信息伪装成承诺。说分析正在进行中并不意味着它将确认不存在问题。响应也必须是有用的：直接受影响的人需要一个联系点或一个行动方案，而不仅仅是内部流程的描述。
场景：有争议的决定
在一个虚构的例子中，一家公司宣布进行组织变革。问答回答了“为什么选择这个项目？”的问题。 ”，但没有解决“检查了哪些替代方案？” ”。即使实际上已经研究了几种场景，这种省略也给出了该过程的更封闭的图景。
书面答复可以在可传达信息和适用程序的范围内解释所使用的标准和选择的原因。它不保证会员资格。尽管如此，它仍允许在更精确的基础上讨论该决定。如果没有研究过任何替代方案，文件应该向决策者传达这一点，而不是创造一个回顾性的故事。
整理使用和更新
问答应该易于查阅：自然提出的问题、简短的答案、事后可访问的详细信息和文档。过时的版本必须是可识别的。回应受众的团队需要知道在哪里报告新问题以及由谁来裁判回应。
该文档也是一个诊断工具。脆弱的回应有时会暴露出缺乏证据、不完整的决定或过于宽泛的承诺。尽早准备问答可以让您在发言之前解决这些问题。因此，它的最佳效果可能是改进只需解释的决策。