Richiamo di prodotti: coordinare consumatori, distributori e media

Preparare una scheda affidabile

Riunire qualità, sicurezza, legge, distribuzione, servizio clienti e comunicazione. La scheda di riferimento distingue le informazioni confermate dagli elementi in corso di verifica: prodotti e lotti interessati, aree di distribuzione, rischi identificati, comportamenti da mantenere, contatti e modalità pratiche.

Una fotografia può aiutare a identificare un prodotto, ma non sostituisce i riferimenti necessari. La scheda deve essere datata, portare un funzionario di convalida ed essere aggiornato quando l'indagine porta nuovi elementi.

Coordinare obblighi e informazione pubblica

Le autorità competenti, le procedure di notifica e i mezzi di pubblicazione dipendono dal prodotto e dal paese. In Francia, le risorse DGCCRF e ReminderConso supervisionano i richiami dei prodotti di consumo che rientrano nel loro campo di applicazione; i medicinali e i dispositivi medici seguono canali separati.

Il sistema di comunicazione accompagna e non sostituisce le procedure obbligatorie. Per la distribuzione internazionale, stabilire una matrice per mercato con i funzionari competenti, le lingue, i canali e gli obblighi convalidati localmente. Una pubblicazione su un portale francese non è sufficiente a coprire altri paesi.

Rendere chiare le istruzioni

Il consumatore deve essere in grado di identificare il prodotto, comprendere la misura richiesta e accedere ad un aiuto. Evitare titoli vaghi che richiedono la lettura di un lungo comunicato stampa per scoprire l'ordine. Chiaramente separare le informazioni pratiche da spiegazioni istituzionali.

Verificare la leggibilità su mobile e in negozio. Le traduzioni devono mantenere riferimenti, unità e istruzioni convalidati. Il servizio clienti deve conoscere le risposte autorizzate, il trattamento delle situazioni scoperte e le informazioni che non dovrebbero essere improvvisate.

• Identificazione accurata del prodotto e riferimenti pertinenti.
• Linee guida convalidate e disposizioni pratiche disponibili.
• Punto di contatto funzionale e sensibile al tempo.
• Data di pubblicazione e accesso agli aggiornamenti.

Coordinare distributori, media e canali digitali

Un'organizzazione può pubblicare informazioni accurate mentre un distributore mantiene una vecchia versione. Fornire un circuito di distribuzione, un accusato di prendere in considerazione e un meccanismo di correzione. In-store team e partner devono essere in grado di trovare la versione di riferimento.

I media possono contribuire alla diffusione delle informazioni di sicurezza. Preparate un portavoce, scheda informativa e rispondete su ciò che resta da stabilire. Non promettete un'assenza di rischio o una risoluzione completa senza basi valide.

Individuare errori e lacune informative

Il monitoraggio dovrebbe individuare gli errori di riferimento, le istruzioni contrastanti, i canali non aggiornati e le questioni ricorrenti. Volume delle visite o documento di copertura il campo di applicazione; essi non dimostrano da soli che tutti i consumatori interessati sono stati informati.

Le funzioni operative seguono l’esecuzione del richiamo secondo le procedure applicabili. La comunicazione documenta l’accesso alle informazioni e le correzioni. Una diminuzione delle menzioni non dimostra, da sola, che il richiamo sia concluso.

Esempio illustrativo su più mercati

Un produttore identifica un lotto distribuito in Francia e all'estero. Prepara una base di fatto comune, poi convalida i registri locali con i funzionari competenti. I distributori ricevono un numero di versione e un punto di contatto per segnalare qualsiasi ambiguità. Questo scenario illustra una possibile organizzazione, senza riferimento ad un reale richiamo.

Dopo l'evento, il feedback si concentra sulla qualità dei dati prodotti, i tempi di correzione e il coordinamento. Belief System può contribuire alla preparazione del protocollo di comunicazione, messaggi e la formazione dei portavoce.

Domande frequenti