Belief System 분석 · 업데이트 .
위기의 종식은 미디어 언급의 감소뿐만 아니라 상황과 약속의 변화에 의해 정의되어야 합니다. 이는 시정 조치, 남은 질문, 관련 대중의 책임 및 정보 등 예외적인 대응에서 지속 가능한 모니터링으로의 전환을 구성합니다.
조직은 평소 메시지로 빠르게 돌아가고 싶은 유혹을 받을 수 있습니다. 이러한 욕구는 강력한 동원 기간이 지나면 이해할 수 있습니다. 영향을 받은 사람들이 여전히 답변을 기다리고 있다면 취약해집니다. 평판을 위한 시간표가 반드시 미디어 보도 시간표와 일치하는 것은 아닙니다.
안정화와 해상도의 구별
원인을 계속 이해하거나 결과가 지속되는 동안 상황은 안정화될 수 있습니다. 공개 어휘는 이러한 차이를 반영해야 합니다. 범위를 지정하지 않고 정상 복귀를 발표하는 것은 특정 대담자의 경험과 모순될 수 있습니다.
사이버 영역에서 ANSSI는 피드백과 후속 커뮤니케이션을 위기 준비에 통합합니다. 보다 광범위하게, 커뮤니케이션 부서는 어떤 요소가 시스템 폐쇄를 정당화하는지, 어떤 주제가 일반적인 기능에 따라 유지될 것인지 질문해야 합니다. [1]
약속을 후속 약속으로 전환
조사, 수정, 지원, 결과 공개 또는 프로세스 개정 등 위기 기간 동안 이루어진 모든 발표는 기록되어야 합니다. 기록부에는 책임자, 마감일, 진행 상황 및 이용 가능한 증거가 명시되어 있습니다. 구두로 약속했다가 긴급 상황에서 잊어버린 약속을 식별하는 것이 가능해집니다.
추적에는 모든 내부 정보를 게시할 필요가 없습니다. 정당한 질문에 대해 이해할 수 있는 답변을 준비해야 합니다. 일정이 변경되면 이유를 설명하고 다음 단계를 알려주세요. 수정되고 정당화된 기한은 약속이 사라졌음을 암시하는 침묵보다 낫습니다.
관련 사람들에게 정보를 적용합니다.
일반 보도 자료는 직접적인 영향을 받는 고객, 직원 또는 파트너의 요구 사항을 항상 충족하는 것은 아닙니다. 시스템은 상황에 유용한 연락처와 정보를 제공해야 합니다. 영향에 대한 인식은 공감의 공식으로 축소될 수 없습니다.
OECD 책임 행동 지침은 활동의 영향을 고려하기 위한 벤치마크를 제공합니다. 위기 탈출 커뮤니케이션에서 이는 누가 여전히 조치를 기다리고 있는지, 그리고 그 결과가 어떻게 관찰될 수 있는지 조사하는 것으로 이어집니다. 가장 중요한 청중이 반드시 가장 큰 소리로 자신을 표현하는 청중은 아닙니다. [1]
시나리오: 서비스 복원
가상의 회사가 중단 후 서비스를 다시 시작합니다. 기술적인 사고는 끝났지만 일부 고객은 아직 답변을 받지 못한 채 조치를 취했습니다. 회복을 발표해야만 사람들은 자신의 상황이 무시당하고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
위기에서 벗어나는 보다 정확한 방법은 서비스 가용성과 결과 처리를 구별하는 것입니다. 아직 검토 중인 요청, 연락 채널 및 다음 평가를 나타냅니다. 내부 팀은 동일한 수준의 정보를 보유합니다. 이 단어는 서로 다른 시간성을 종결 진술로 병합하는 대신 설명하기 때문에 일관성이 있게 됩니다.
피드백을 의사결정 도구로 사용
피드백은 수신된 신호, 결정, 검증 및 조정 어려움을 검사합니다. 범인을 찾지 않고도 프로세스 결함을 식별할 수 있어야 합니다. 결과적인 조치에는 책임자와 이행 확인이 필요합니다.
그런 다음 의사소통은 적절한 증거와 함께 의사소통 가능한 변경 사항을 보고할 수 있습니다. 신뢰 회복은 최종 메시지에서 선언될 수 없습니다. 이는 약속이 이행되고 조직이 상황에서 무엇인가를 배웠다는 것을 대중이 관찰할 수 있을 때 구축됩니다.