Belief Systemanalyse · Aktualisiert am .
Das Ende der Krise muss durch die Entwicklung der Situation und der Verpflichtungen definiert werden, nicht nur durch den Rückgang der Medienerwähnungen. Es organisiert den Übergang von der außerordentlichen Reaktion zur nachhaltigen Überwachung: Korrekturmaßnahmen, offene Fragen, Verantwortlichkeiten und Information der betroffenen Öffentlichkeit.
Die Organisation könnte versucht sein, schnell zu ihren gewohnten Botschaften zurückzukehren. Dieser Wunsch ist nach einer Zeit starker Mobilisierung verständlich. Fragil wird es, wenn die Betroffenen noch auf Antworten warten. Der Zeitplan für die Reputation ist nicht unbedingt der Zeitplan für die Berichterstattung in den Medien.
Unterscheiden Sie zwischen Stabilisierung und Auflösung
Eine Situation kann stabilisiert werden, während ihre Ursachen noch unklar sind oder ihre Folgen andauern. Der öffentliche Wortschatz muss diesen Unterschied widerspiegeln. Die Ankündigung einer Rückkehr zur Normalität ohne Angabe des Umfangs kann im Widerspruch zu den Erfahrungen bestimmter Gesprächspartner stehen.
Im Cyber-Bereich integriert ANSSI Feedback und anschließende Kommunikation in seine Krisenvorbereitung. Im weiteren Sinne muss sich die Kommunikationsabteilung fragen, welche Elemente die Schließung eines Systems rechtfertigen und welche Themen weiterhin von den üblichen Funktionen übernommen werden. [1]
Verwandeln Sie Versprechen in Folgeverpflichtungen
Jede Ankündigung während der Krise muss aufgezeichnet werden: Untersuchung, Korrektur, Unterstützung, Veröffentlichung von Ergebnissen oder Überarbeitung eines Prozesses. Das Register gibt den Verantwortlichen, die Frist, den Fortschritt und die verfügbaren Nachweise an. Es ermöglicht das Erkennen mündlicher Zusagen, die dann im Notfall vergessen werden.
Für die Nachverfolgung ist nicht die Veröffentlichung aller internen Informationen erforderlich. Es erfordert die Vorbereitung einer verständlichen Antwort auf berechtigte Fragen. Wenn sich der Zeitplan ändert, erklären Sie den Grund und geben Sie den nächsten Schritt an. Eine geänderte und begründete Frist ist besser als Schweigen, das den Eindruck erweckt, dass die Verpflichtung weggefallen ist.
Passen Sie die Informationen an die betroffenen Personen an
Eine allgemeine Pressemitteilung entspricht nicht immer den Bedürfnissen der direkt betroffenen Kunden, Mitarbeiter oder Partner. Das System muss Kontaktstellen und für ihre Situation nützliche Informationen bereitstellen. Das Erkennen von Auswirkungen kann nicht auf eine Formel für Empathie reduziert werden.
Der OECD-Leitfaden für verantwortungsvolles Verhalten bietet einen Maßstab für die Betrachtung der Auswirkungen von Aktivitäten. Dies führt in der Krisenausstiegskommunikation dazu, zu untersuchen, wer noch auf Maßnahmen wartet und wie deren Ergebnis beobachtet werden kann. Das wichtigste Publikum ist nicht unbedingt dasjenige, das sich am lautesten äußert. [1]
Szenario: Dienst wiederhergestellt
Ein fiktives Unternehmen startet einen Dienst nach einer Unterbrechung wieder. Der technische Vorfall ist behoben, aber einige Kunden haben Maßnahmen ergriffen, auf die noch keine Antwort gefunden wurde. Nur die Ankündigung einer Genesung kann den Menschen das Gefühl geben, dass ihre Situation ignoriert wird.
Einen präziseren Weg aus der Krise zeichnet die Verfügbarkeit der Dienstleistung und der Umgang mit den Folgen aus. Es zeigt die noch geprüften Anfragen, die Kontaktkanäle und die nächste Bewertung an. Interne Teams verfügen über den gleichen Informationsstand. Das Wort wird kohärent, weil es die verschiedenen Zeitlichkeiten beschreibt, anstatt sie in einer Schlusserklärung zusammenzuführen.
Feedback als Entscheidungshilfe nutzen
Das Feedback untersucht die empfangenen Signale, Entscheidungen, Validierungen und Koordinationsschwierigkeiten. Es muss in der Lage sein, einen Prozessfehler zu identifizieren, ohne dass es zu einer Suche nach dem Schuldigen kommt. Die daraus resultierenden Maßnahmen erfordern eine verantwortliche Person und eine Überprüfung der Umsetzung.
Die Kommunikation kann dann über kommunizierbare Veränderungen mit angemessenen Nachweisen berichten. Die Wiederherstellung des Vertrauens kann nicht in einer Schlussnachricht verfügt werden. Es entsteht, wenn die Öffentlichkeit beobachten kann, dass die Verpflichtungen eingehalten werden und dass die Organisation aus der Situation etwas gelernt hat.