Belief Systemの分析 · 更新日 .
危機の終焉は、メディアでの言及の減少だけではなく、状況の進展と取り組みによって定義される必要があります。それは、例外的な対応から持続可能な監視への移行、つまり是正措置、残された疑問、関係する公衆の責任と情報を整理します。
組織は、すぐに通常のメッセージに戻りたくなるかもしれません。一定期間の強力な動員の後では、この欲求は理解できます。影響を受けた人々がまだ答えを待っていると、それは脆弱になります。評判のスケジュールは、必ずしもメディア報道のスケジュールとは限りません。
安定化と解像度を区別する
状況は、その原因がまだ理解されていない間、またはその結果が続いている間に安定化する可能性があります。公共の語彙にはこの違いが反映されている必要があります。範囲を特定せずに通常への復帰を発表すると、特定の対話者の経験と矛盾する可能性があります。
サイバー領域では、ANSSI はフィードバックとその後のコミュニケーションを危機への備えに統合しています。より広範に、コミュニケーション部門は、どの要素がシステムの閉鎖を正当化するのか、どの主題が通常の機能に従うのかを尋ねる必要があります。 [1]
約束をフォローアップの約束に変える
危機中に行われた各発表（調査、修正、支援、結果の公表、プロセスの改訂など）は記録されなければなりません。記録簿には、責任者、期限、進捗状況、入手可能な証拠が記載されています。これにより、口頭で交わされたものの緊急時に忘れられた約束を特定することが可能になります。
追跡では、すべての内部情報を公開する必要はありません。正当な質問に対して、わかりやすい回答を準備する必要があります。スケジュールが変更された場合は、その理由を説明し、次のステップを指示します。修正され正当化された期限は、約束が消滅したことを示唆する沈黙よりも優れています。
関係する人に合わせて情報を伝える
一般的なプレスリリースは、直接影響を受ける顧客、従業員、パートナーのニーズを必ずしも満たしているとは限りません。システムは、彼らの状況に役立つ連絡先と情報を提供する必要があります。影響の認識を共感の公式に還元することはできません。
OECD の責任ある行動ガイドは、活動の影響を考慮するためのベンチマークを提供します。危機脱出コミュニケーションでは、これは誰がまだ行動を待っているか、そしてその結果をどのように観察できるかを検討することにつながります。最も重要な聴衆は、必ずしも自分自身を最も声高に表現する聴衆であるとは限りません。 [1]
シナリオ: サービスが復元されました
架空の会社がサービスの中断後にサービスを再開します。技術的なインシデントは終了しましたが、一部の顧客は未解決の措置を講じています。回復を発表するだけでは、人々は自分の状況が無視されていると感じる可能性があります。
危機からより正確に抜け出す方法は、サービスの利用可能性とその結果の処理を区別します。これは、まだ検討されているリクエスト、連絡チャネル、および次の評価を示します。社内チームは同じレベルの情報を持っています。この言葉は、さまざまな時間性を結びの言葉に統合するのではなく説明するため、一貫性のあるものになります。
意思決定ツールとしてフィードバックを使用する
フィードバックでは、受信した信号、決定、検証、調整の難しさを調べます。原因の探索を行うことなく、プロセスの欠陥を特定できなければなりません。結果として生じるアクションには、責任者と実装の検証が必要です。
コミュニケーションは、適切な証拠とともに、伝達可能な変化を報告することができます。信頼の回復は最終メッセージで決めることはできません。それは、公約が遵守され、組織が状況から何かを学んだことを一般の人々が観察できるときに構築されます。