Analisi del Belief System · Aggiornato il .
La fine della crisi deve essere definita dall'evoluzione della situazione e degli impegni, non solo dal calo delle citazioni mediatiche. Organizza la transizione dalla risposta eccezionale al monitoraggio sostenibile: misure correttive, domande rimanenti, responsabilità e informazione del pubblico interessato.
L'organizzazione potrebbe essere tentata di tornare rapidamente ai suoi messaggi abituali. Questo desiderio è comprensibile dopo un periodo di forte mobilitazione. Diventa fragile se le persone colpite aspettano ancora risposte. Il calendario della reputazione non corrisponde necessariamente al calendario della copertura mediatica.
Distinguere tra stabilizzazione e risoluzione
Una situazione può essere stabilizzata mentre le sue cause restano da comprendere o le sue conseguenze continuano. Il vocabolario pubblico deve riflettere questa differenza. Annunciare un ritorno alla normalità senza specificarne la portata può contraddire l’esperienza di alcuni interlocutori.
Nel settore informatico, l’ANSSI integra il feedback e la successiva comunicazione nella preparazione alla crisi. Più in generale, il dipartimento della comunicazione deve chiedersi quali elementi giustifichino la chiusura di un sistema e quali soggetti mantengano le funzioni abituali. [1]
Trasformare le promesse in impegni concretizzati
Ogni annuncio fatto durante la crisi deve essere registrato: indagine, correzione, sostegno, pubblicazione di risultati o revisione di un processo. Il registro specifica la persona responsabile, la scadenza, lo stato di avanzamento e le prove disponibili. Permette di identificare gli impegni presi oralmente e poi dimenticati in caso di emergenza.
Il monitoraggio non richiede la pubblicazione di tutte le informazioni interne. Richiede la preparazione di una risposta comprensibile a domande legittime. Quando il programma cambia, spiega il motivo e indica il passaggio successivo. Una scadenza riveduta e giustificata è meglio del silenzio che lascia intendere che l'impegno è venuto meno.
Adattare le informazioni alle persone interessate
Non sempre un comunicato stampa generale soddisfa le esigenze dei clienti, dei dipendenti o dei partner direttamente interessati. Il sistema deve fornire punti di contatto e informazioni utili alla loro situazione. Il riconoscimento dell’impatto non può essere ridotto a una formula di empatia.
La Guida dell’OCSE alla condotta responsabile fornisce un punto di riferimento per considerare gli impatti delle attività. Nella comunicazione di uscita dalla crisi ciò porta ad esaminare chi è ancora in attesa di un’azione e come si può osservare il suo risultato. Il pubblico più importante non è necessariamente quello che si esprime a voce più alta. [1]
Scenario: servizio ripristinato
Una società fittizia riavvia un servizio dopo un'interruzione. L'incidente tecnico è terminato, ma alcuni clienti hanno adottato misure che rimangono senza risposta. Solo l’annuncio della ripresa può far sentire le persone come se la loro situazione venisse ignorata.
Una via d'uscita più precisa dalla crisi distingue la disponibilità del servizio e il trattamento delle conseguenze. Indica le richieste ancora esaminate, i canali di contatto e la prossima valutazione. I team interni hanno lo stesso livello di informazioni. La parola diventa coerente perché descrive le diverse temporalità invece di fonderle in un'affermazione conclusiva.
Utilizzare il feedback come strumento decisionale
Il feedback esamina i segnali ricevuti, le decisioni, le validazioni e le difficoltà di coordinamento. Deve essere in grado di identificare un difetto di processo senza trasformarsi nella ricerca del colpevole. Le azioni risultanti necessitano di una persona responsabile e della verifica dell'attuazione.
La comunicazione può quindi riferire sui cambiamenti comunicabili, con prove proporzionate. Il ripristino della fiducia non può essere decretato in un messaggio finale. Si costruisce quando il pubblico può osservare che gli impegni vengono rispettati e che l'organizzazione ha imparato qualcosa dalla situazione.