Communication de crise : dix situations, dix réponses
Des analyses pratiques pour préparer les premières décisions, informer les personnes concernées et suivre les engagements.
Cyberattaque et rançongiciel : communiquer quand les systèmes sont indisponibles
La communication d’une crise cyber doit permettre aux personnes concernées d’agir, même lorsque la messagerie et les outils habituels ne sont plus fiables. L’enjeu est de relier faits techniques, décisions et information utile.
Accident industriel : informer sans devancer les faits ni les secours
Lors d’un accident sur un site, la priorité de communication est l’information utile à la protection des personnes. Les causes, les responsabilités et le calendrier de reprise demandent des vérifications distinctes.
Pollution et crise environnementale : rendre les mesures et les incertitudes lisibles
Une odeur, un rejet ou une contamination suscite des questions immédiates sur l’exposition et la responsabilité. Une réponse crédible distingue observations, mesures disponibles, hypothèses et décisions de protection.
Grève et conflit social : communiquer sans remplacer le dialogue
La communication d’un conflit social doit préserver la possibilité de discuter tout en donnant des informations fiables sur l’activité. Elle ne peut ni négocier à la place des acteurs ni effacer les désaccords.
Dirigeant mis en cause : organiser une communication de gouvernance crédible
Une accusation visant un dirigeant peut fragiliser la confiance dans les mécanismes de contrôle de l’entreprise. La communication doit protéger la possibilité d’établir les faits, sans prononcer de verdict ni discréditer les personnes concernées.
Campagne de désinformation : corriger sans amplifier la manipulation
Une entreprise doit distinguer critique légitime, erreur et diffusion coordonnée d’informations trompeuses. La bonne réponse dépend des faits, des publics exposés et des dommages possibles, pas seulement du volume de messages.
Crise géopolitique : coordonner la parole du siège et des filiales
Une tension internationale peut toucher salariés, activités, partenaires et réputation de façon différente selon les pays. La communication doit partir des responsabilités réelles de l’entreprise et des décisions confirmées.
Crise chez un fournisseur : assumer sa part de responsabilité sans spéculer
Une alerte concernant un fournisseur peut mettre en cause la continuité d’activité ou les engagements sociaux et environnementaux d’une entreprise. Dire que le problème est externe ne suffit pas à expliquer la réponse.
Panne majeure : informer les clients pendant une interruption de service
Pendant une panne, les clients cherchent d’abord à savoir s’ils sont concernés, quelles solutions existent et quand ils recevront une nouvelle information. La communication doit suivre l’état réel du service.
Accusation de greenwashing : vérifier les promesses avant de défendre le récit
Une controverse environnementale porte souvent sur l’écart entre une formulation publique et la preuve disponible. La première réponse consiste à examiner le message exact, son périmètre et ce que le public pouvait raisonnablement comprendre.
Parlons de votre enjeu
Pour commencer, quelques lignes suffisent : votre organisation, la décision à préparer, les publics concernés et l’échéance. Les documents confidentiels seront partagés ensuite dans un cadre convenu.
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